“C2022次列車司機(jī)，C2022次列車乘降完畢，請(qǐng)關(guān)閉車門，請(qǐng)關(guān)閉車門……”列車關(guān)閉車門緩緩駛出站臺(tái)，王爽利落的轉(zhuǎn)身取出服務(wù)贈(zèng)品，先來(lái)到商務(wù)車致歡迎詞，發(fā)放飲品小食品，然后開(kāi)始對(duì)全列車旅客進(jìn)行核票、測(cè)溫。對(duì)于如今的王爽來(lái)說(shuō)，這些繁多且復(fù)雜的乘務(wù)工作早已深深的刻在骨子里，成為習(xí)慣。

交通一體化是京津冀協(xié)同發(fā)展的骨骼系統(tǒng)。今年38歲的鐵路天津客運(yùn)段列車長(zhǎng)王爽，在京津鐵路上已經(jīng)工作整整21個(gè)年頭。她歷經(jīng)神舟號(hào)、和諧號(hào)和復(fù)興號(hào)三代動(dòng)車組列車。21年來(lái)，她親歷中國(guó)鐵路發(fā)展重要節(jié)點(diǎn)，也見(jiàn)證了京津間鐵路的發(fā)展變遷。

2000年，剛剛進(jìn)入鐵路工作的王爽，經(jīng)過(guò)基本形象、禮儀舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)等層層選拔，從200多人中脫穎而出，踏上剛剛上線運(yùn)營(yíng)的京津城際神舟號(hào)動(dòng)力機(jī)車組列車，成為中國(guó)第一代京津城際動(dòng)車組乘務(wù)員。彼時(shí)的神舟號(hào)往來(lái)京津僅一小時(shí)的車程，是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)屈指可數(shù)的高等級(jí)列車。那時(shí)，王爽所在的班組實(shí)行“一長(zhǎng)十一員”制（即一名列車長(zhǎng)是一名乘務(wù)員），每節(jié)車廂有一個(gè)乘務(wù)員，另有廣播員、負(fù)責(zé)補(bǔ)票的辦公席還有流動(dòng)的列車員，要負(fù)責(zé)核驗(yàn)車票、做衛(wèi)生、還要拿著水壺給旅客送水等。王爽說(shuō)，當(dāng)時(shí)京津城際以商務(wù)旅客為主，那時(shí)人們更多還是會(huì)乘坐京津間普速旅客列車。

2008年8月1日，京津城際鐵路再次迎來(lái)變革。作為北京奧運(yùn)會(huì)的配套工程，京津城際高速鐵路更換和諧號(hào)動(dòng)車組車體，速度提升一倍，時(shí)間也縮短為30分鐘。工作模式也更新為“一長(zhǎng)一員”制。車型升級(jí)對(duì)列車的乘務(wù)工作提出了更高的要求，王爽和她的同事們開(kāi)始進(jìn)修高鐵服務(wù)禮儀，口咬筷子、頭頂書本，一練就是好幾個(gè)月。她們除了外煉形象，還要兼顧內(nèi)修技能。當(dāng)時(shí)，為了更好服務(wù)來(lái)華參加和觀看奧運(yùn)會(huì)的外國(guó)友人，王爽和同事們專門修習(xí)服務(wù)英語(yǔ)，并一同創(chuàng)新編制了《城際列車服務(wù)英語(yǔ)2000句》。與此同時(shí)，她們還向航空業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)造性的提出了“有需求有服務(wù)，無(wú)需求不打擾”服務(wù)模式，既滿足大多數(shù)旅客期望安靜休息的愿望，也為需要幫助的旅客提供更加溫馨周至的服務(wù)，把京津城際打造成為擁有一流服務(wù)模式的高鐵列車。當(dāng)時(shí)還是京津城際列車餐服長(zhǎng)的王爽回憶說(shuō)：“奧運(yùn)會(huì)期間，我們作為乘務(wù)員不僅要守護(hù)好旅客的出行平安，更要對(duì)外展示中國(guó)高鐵人的風(fēng)采和形象。”

在一次乘務(wù)工作中用飽滿的工作熱情和一口流利的英語(yǔ)征服了乘車的外國(guó)友人。當(dāng)時(shí)幾名外國(guó)旅客結(jié)伴到餐車購(gòu)買食品，流利的口語(yǔ)讓她與外國(guó)友人無(wú)障礙開(kāi)展交流，旅客表現(xiàn)出很興奮很新鮮的樣子，并好奇的又向她詢問(wèn)了一些關(guān)于列車的知識(shí)。她耐心的為旅客一一解答問(wèn)題，最后外國(guó)旅客挑起大拇哥表示，“這趟旅行不但感受到了中國(guó)的高鐵速度，還感受到了中國(guó)高鐵乘務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和待客熱情。”也正是從這一年開(kāi)始，中國(guó)高鐵以京津城際為發(fā)端連網(wǎng)成片，由“四橫四縱”向“八橫八縱”建成完善，包括京津城際在內(nèi)的高鐵列車，不再是高端商務(wù)人士的專屬，而開(kāi)始漸漸“走進(jìn)尋常百姓家”。

2018年8月，在京津城際鐵路開(kāi)通運(yùn)營(yíng)十周年之際，王爽和她的同事們迎來(lái)了中國(guó)自主研發(fā)的復(fù)興號(hào)高速動(dòng)車組列車。高鐵開(kāi)行的十年間，列車上的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施逐步趨于便捷完善和人性化，旅客乘車需求也悄然發(fā)生變化，人們開(kāi)始逐步習(xí)慣高鐵出行，也對(duì)高鐵服務(wù)有了更高的期待。以王爽為代表的京津城際“初代動(dòng)姐”們，在“有需求有服務(wù)，無(wú)需求不打擾”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，再次創(chuàng)新的推出了C+服務(wù)管理體系，將各項(xiàng)作業(yè)制度化、精細(xì)化，小到紙杯、紙巾、拖鞋擺放位置，空調(diào)溫度、廣播音量的調(diào)整，衛(wèi)生間配備芳香用品，甚至包括商務(wù)車的花擺都根據(jù)季節(jié)動(dòng)態(tài)調(diào)整。

來(lái)自北京的張先生是京津城際列車的常客，定期往返北京和天津?yàn)I海。張先生是北京一家醫(yī)院的耳鼻喉科的醫(yī)生，定期乘坐京津城際到濱海為天津的患者做手術(shù)。王爽考慮到張先生往返京津從事醫(yī)療工作比較勞累，在車上休息的需求較為強(qiáng)烈，因此她總是在張先生上車的第一時(shí)間送上一杯茶水，貼心的調(diào)整好車窗的遮光簾，并在到站前提前喚醒，盡力營(yíng)造溫馨舒適的旅途環(huán)境。張先生說(shuō)：“現(xiàn)在當(dāng)天做完手術(shù)就可以返回北京，是城際高鐵讓我的生活更加便利，而在列車上體驗(yàn)家人般的照顧，是她們用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓我的出行更加溫馨舒適。”

如今，越來(lái)越多的人享受到京津冀協(xié)同發(fā)展和高鐵建設(shè)的紅利，選擇乘坐京津城際列車出行的旅客越來(lái)越多，甚至許多特殊人群也可以依托京津城際開(kāi)啟全新的“雙城生活”。王爽介紹說(shuō)，有段時(shí)間京津城際途徑的武清站常有一批“瓷娃娃”旅客乘車，她總會(huì)做好對(duì)這些特殊旅客和車站做好交接，共同護(hù)送，確保旅客進(jìn)出站安全。在列車上，她也會(huì)幫助他們，給予重點(diǎn)關(guān)注和照顧。后來(lái)王爽在溝通中得知，原來(lái)“瓷娃娃”們是結(jié)伴乘車前往北京參加社團(tuán)活動(dòng)。高鐵列車方便輪椅上下，還有殘疾人衛(wèi)生間可以供她們使用，到站能有無(wú)障礙電梯乘坐，而且只要進(jìn)了車站，全程都能得到工作人員熱心照顧。高鐵列車運(yùn)行平穩(wěn)、運(yùn)行時(shí)間短，可以最大程度的免去旅途顛簸帶來(lái)的骨折危險(xiǎn)，使得她們往返京津兩地很是方便。一位瓷娃娃姑娘曾開(kāi)心的對(duì)她說(shuō)：“姐姐，我實(shí)現(xiàn)了出行自由。”原本對(duì)這些瓷娃娃般脆弱的特殊旅客而言，頻繁地往返武清和北京參加社團(tuán)活動(dòng)幾乎是一件不可能的事，但正是因?yàn)榫┙虺请H高速鐵路的開(kāi)通，拉近了兩座城市的距離，讓原本的“不可能”變成了“可能”。可以說(shuō)，高鐵列車改變了她們的生活方式，給她們的生活帶來(lái)更多的陽(yáng)光和色彩。

今年是京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略落地實(shí)施的第七個(gè)年頭，而王爽所工作的京津城際列車也逐步成為了京津冀地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化、旅游發(fā)展緊密結(jié)合的橋梁紐帶，讓城市間的距離變得更近。有太多像王爽這樣的鐵路人見(jiàn)證著鐵路和城市的發(fā)展變遷，而他們將會(huì)用自己的實(shí)際行動(dòng)繼續(xù)踐行“交通強(qiáng)國(guó)，鐵路先行”的歷史使命，唱出一首屬于鐵路人的優(yōu)美贊歌。